De la micro‑agresiuni,
la practici abuzive grave.
Cum se manifestă violența instituțională în Republica Moldova
În fiecare zi interacționăm cu statul: atunci când avem nevoie de documente, când accesăm servicii medicale sau când vrem să ne simțim în siguranță și apelăm 112.

Cu toate acestea, printre funcționarii care ar trebui să fie la dispoziția cetățenilor există și unii care ajung să trateze oamenii cu ostilitate și lipsă de respect. Acest tip de comportament apare în mai multe instituții și indică, mai degrabă, o problemă sistemică în societatea noastră.

Așadar, pentru că lucrurile nu se întâmplă în vid și este important să înțelegem contextul în care trăim, îți vom explica în acest articol cum se manifestă diferitele forme de violență instituțională, în ce măsură pot escalada și de ce, din punct de vedere cultural, suntem predispuși să le tolerăm.
Birocrație „facilitată” 
În anul 2025, Aliona a primit o moștenire și a început procesul de întocmire a actelor. În acest sens, a apelat la mai multe instituții publice. Pe lângă birocrația asociată procesului, femeia a fost descurajată de atitudinea necooperantă a funcționarilor.  
Una dintre instituțiile la care Aliona a apelat frecvent a fost Agenția Servicii Publice (ASP), mai exact o subdiviziune dintr-o localitate apropiată Chișinăului.  

„Eu am avut ședință cu cei de la Cadastru, două ghișee lucrează; una (n.red. angajată) plecată la ceai, alta era până peste cap cu clienți și mereu striga la oameni: «De ce nu ai adus un certificat? De ce n-ai scos cealaltă?» Păi omul vine să se informeze”, povestește femeia. 
Aceste acțiuni sunt micro-agresiuni instituționale, adică manifestări repetitive, subtile sau indirecte de ostilitate, dispreț sau lipsă de respect din partea reprezentanților instituțiilor publice, exprimate prin ton, limbaj sau comportament, care afectează accesul echitabil și demn al cetățenilor la servicii publice. 
Termenul „micro-agresiune” este folosit, de regulă, pentru a descrie experiențele grupurilor marginalizate, însă logica lui ajută la înțelegerea unui fenomen mai larg: interacțiuni zilnice în care cetățeanul nu este refuzat direct, dar este tratat ca și cum ar deranja. 
Instrumente practice 
Vadim Vieru, avocat Promo-LEX, susține că primul lucru pe care trebuie să-l știe orice cetățean este că funcționarul public se află la serviciu, nu într-o relație personală cu persoana din fața lui.  
Vadim Vieru
avocat Promo-LEX
„Atitudinea arogantă, replicile tăioase sau jignirile nu fac parte din fișa postului nimănui. Prin urmare, cetățeanul are dreptul să reacționeze și, mai mult decât atât, are la dispoziție câteva instrumente concrete.”
Cel mai accesibil pas pentru cetățean este să solicite numele complet al funcționarului și să noteze data, ora și circumstanțele în care a avut loc incidentul.

Această informație este esențială pentru orice demers ulterior. Apoi, cetățeanul poate depune o petiție la conducerea instituției respective, invocând Codul administrativ. Instituția este obligată să răspundă în termen de 30 de zile. 

În cazul funcționarilor de la ASP sau alte instituții administrative, sesizarea se poate adresa șefului ierarhic direct sau Cancelariei de Stat. 
„Am răbdat aroganța” 
Din câte a reușit să observe Aliona la ASP - mulți cetățeni programați plecau enervați, fără să rezolve ce și-au propus. 

„Doamnele se duceau amândouă la ceai, cafea. Dispăreau câte o oră, deși e indicat «fără pauză». Oamenii se indignau că așteaptă câte o lună și jumătate programarea, se duc acolo și pierd o zi întreagă pentru că nu se respectă timpul de primire. Odată am fost programată la ora 10:00 dimineața și am fost primită abia la 17:00. Înțeleg rețineri de jumătate de oră, o oră, dar nici chiar așa. Stăteam cu gândul că o să se apropie și o să-mi spună că se închide ghișeul și să mă apropii mâine.” 
La întrebarea dacă a reclamat comportamentul funcționarelor, Aliona zice că a ezitat s-o facă. 

„Am răbdat aroganța asta din motiv că eu aveam nevoie să-mi termin actele. Din cunoștințele mele care au scris plângeri, reclamații, dosarele lor s-au azvârlit undeva pe o poliță și atât. Stă dosarul omului nici înainte, nici înapoi, nici rezolvat, nici terminat, nici făcut până la urmă. De asta toată lumea tace și rabdă.” 

Aliona a observat astfel de practici și prin alte instituții publice. Aceasta zice că în zonele rurale există șanse mult mai mari să fii „penalizat” pentru intenția de a reclama. 
Importanța probelor scrise 
Vadim Vieru subliniază că teama de represalii este reală și nu trebuie minimizată. 

„Un cetățean care depinde de serviciile ASP sau de medicul de familie știe că, după o plângere, lucrurile se pot complica. Totuși, există mecanisme care oferă un anumit grad de protecție”, punctează expertul.
  • În primul rând
    Conform legii, petiția trebuie înregistrată, apoi să primească număr; cetățeanul păstrează copia petiției; lipsa răspunsului în 30 de zile este o încălcare și se poate semnala mai departe
  • În al doilea rând
    Cetățeanul poate sesiza Avocatul Poporului, inclusiv anonim; instituția este obligată să investigheze; este o cale sigură pentru persoanele care se tem de consecințe directe 
  • În al treilea rând
    Se poate apela la ONG-uri (ex. Promo-LEX, CRJM) pentru suport juridic și exercitare de presiune instituțională pe cale oficială, fără expunerea directă a cetățeanului
„Esențial este să existe o urmă scrisă. Atâta timp cât totul rămâne la nivel verbal, instituția poate nega sau ignora. O petiție scrisă, un e‐mail, o înregistrare (făcută legal) transformă un incident izolat într‐o probă. Iar acumularea de probe, chiar și de la mai mulți cetățeni, creează o presiune pe care instituția nu o mai poate ignora”, adaugă Vadim Vieru.
Vadim Vieru
Avocat Promo-LEX
Aliona ține să menționeze că a avut experiențe și cu ASP-uri din alte localități, unde a găsit atitudini cooperante.  
„Sunt și persoane amabile care te ajută, dar sunt care își dau aere și nu sunt deloc receptive.” 
Pacienți peste pacienți 
Ariadna are 25 de ani și, conform vârstei, în această perioadă se dau câteva teste importante, motiv pentru care în vara anului trecut tânăra a fost contactată de noua ginecologă din policlinică. 
Ariadna

„Îmi spune să vin mâine sau poimâine, că mă trece ea printre pacienți. Eu, știind foarte bine ce înseamnă policlinică și rânduri vii, o anunț că aș vrea să vin cu o programare la o anumită oră să evit haosul cu rândurile.”

Tot atunci, medica i-ar fi răspuns pe un ton arogant: 

„Dacă nu vă place, vă duceți la registratură, apoi la medicul de familie și o să așteptați două săptămâni!” 
„Ecosistem de favoritism” 
Următoarea vizită la specialistă nu a fost mai plăcută. Din cauza numărului mare de pacienți de pe hol, mulți fără programări, alții în întârziere, Ariadna a insistat să întrebe de doctoră când urmează să îi vină rândul. Aceasta i-ar fi răspuns să aibă „extrem de multă răbdare”.  

Când îi venise rândul, tânăra a fost martora unei ieșiri nervoase din partea doctorei, care ar fi pus-o la zid în fața tuturor pacienților din coridor.  

„Ce, ți-a trecut supărarea? Că mie nu! Te poți duce la manageră să scrii plângere dacă ceva nu-ți place! Eu nici nu reușesc să mă duc la baie și nu trebuie să-mi veniți să faceți gălăgie pe coridor! ” 
Ariadna a rămas perplexă și nu știa cum să reacționeze.  

„Sistemul nu funcționează, programările nu funcționează. Medicii creează acest ecosistem de favoritism în care eu trebuie să zic mulțumesc că m-a trecut printre pacienți când, teoretic, eu aș fi putut să mă programez cum am propus de la început.” 

Avocatul Vadim Vieru adaugă că în cazul medicilor, cetățenii se pot adresa și la Consiliul Național pentru Soluționarea Contestațiilor în domeniul controlului de stat sau, după caz, Companiei Naționale de Asigurări în Medicină.   
Așa NU 
Deși actele de micro-agresiune pot să ne apese butoane mai sensibile, experții recomandă să ținem cont de câteva recomandări. 

„Cea mai frecventă greșeală este răspunsul pe același ton. Să ridici vocea, să ameninți sau să jignești înapoi nu face decât să inverseze rolurile: din victimă, cetățeanul riscă să devină agresor. Există cazuri în care funcționarii au sesizat poliția tocmai împotriva cetățeanului care a reacționat emoțional, și această situație complică enorm orice demers ulterior”, explică avocatul Vadim Vieru. 

Alte recomandări sunt: 
  • Anunță atunci când vrei să înregistrezi sau să filmezi o situație.  
    Deși înregistrarea în spații publice nu este interzisă, lipsa atenționării poate ridica probleme legale privind protecția datelor. Dacă înregistrezi, anunță clar și calm. 
  • Nu pleca de la ghișeu fără să ceri nimic 
    Mulți cetățeni preferă să tacă în fața jignirilor, însă pasivitatea perpetuează fenomenul. Notează cel puțin numele funcționarului și detaliile incidentului.  
  • Nu publica informații pe rețelele de socializare fără un pas formal mai întâi 
    Postările generează solidaritate, dar te pot expune la acuzații de calomnie, mai ales în lipsa probelor. Mai întâi documentația, apoi vizibilitatea publică.  
Ajutor (ne)urgentat 
În luna decembrie a anului trecut, Ecaterina a apelat la 112 pentru nepotul său. Băiatul avea un atac de panică sever și alte simptome „înfricoșătoare pentru familie”. 
Ecaterina

„Medicul de pe ambulanță a venit cu un asistent medical și, în loc să examineze pacientul deodată, mai ales că copilul avea deja hiperventilație, el s-a dus la masă și a început să ceară datele nepotului.” 

Femeia spune că acest comportament a deranjat-o, așa cum era îngrijorată că nepotul își poate pierde cunoștința, ceea ce s-a și întâmplat într-un final.

„M-am agitat și încercam să îi explic că datele pot fi colectate mai târziu, am ridicat vocea și eram stresată, iar el s-a agitat la rândul său și m-a numit «bolnavă de cap».”

Ecaterina zice că s-a gândit să facă plângere, dar i s-ar fi făcut milă de lucrător: „că ar putea să își piardă locul de muncă”.
„ ... din cauză că s-a despărțit” 
O altă situație în care Ecaterina a simțit o atitudine respingătoare din partea funcționarilor a avut loc în 2023. Atunci, femeia urma să aibă o întâlnire cu o echipă multidisciplinară privind tutela nepotului său.  
Echipa multidisciplinară pentru copii în situație de risc este un grup de specialiști (asistenți sociali, psihologi, medici, educatori, reprezentanți ai justiției) care colaborează pentru identificarea, evaluarea și intervenția în cazurile copiilor expuși riscurilor precum abuzul, neglijarea sau separarea de familie 
„Experiența de atunci a fost, într-adevăr, îngrozitoare, pentru că erau foarte multe acte de micro-agresiune. Mi-a rămas în memorie o replică a dirigintei nepotului în care a dat de înțeles că el ar putea să aibă probleme de sănătate mintală din cauză că s-a despărțit de o fată și nu din cauză că este o situație de risc în familie. Că sora mea pe vremea aceea era dependentă de alcool și nu îi acorda suportul cuvenit de care are nevoie un copil”, povestește femeia. 
Lipsa empatiei 
Pe lângă acest incident, unii membri ai echipei ar fi încercat să discrediteze intenția Ecaterinei de a obține tutela asupra nepotului, iar alții și-ar fi folosit funcția pentru a justifica anumite decizii fără trimiteri exacte la legile ce au stat la bază.

„Până la urmă noi nu am reușit să rezolvăm problema asta cu custodia la Bălți. Abia la Chișinău, după ce am depus eu plângere la Ministerul Muncii și Protecției Sociale pe cazul acesta, autoritatea tutelară de la Chișinău s-a autosesizat și a intervenit corespunzător.”

Ecaterina consideră că unul din motivele pentru care se întâmplă asemenea situații este lipsa de pregătire necesară a angajaților în lucru cu cetățenii.

„Doi la mână, volumul mare de lucru în instituțiile publice. Oamenii obosesc și ajung la ardere profesională, iar toate frustrările și nemulțumirile le varsă pe cetățeni. Plus, nemulțumirea principală că au salarii mici”.

Femeia adaugă că lipsa empatiei este o problemă acută pe care o observă din ce în ce mai mult. 
Rămășițe sovietice 
Specialiștii spun că este esențial să fim conștienți de unde se trag aceste comportamente și cum le putem gestiona.  


„Datele diferitor sondaje arată că populația nu are încredere în diferite instituții publice. Și asta se vede și din Barometrul de Opinie Publică, dar și din alte cercetări.”
Diana Cheianu-Andrei
sociologă
Mai mult, sociologa vorbește și de o lipsă a culturii de comunicare empatică la nivel de societate. Iar din perspectiva reprezentanților instituțiilor publice, experta adaugă că există o cultură în care funcția publică este asociată cu puterea.

„Conștienți că instituția le oferă această autoritate, unii ajung să se comporte ca atare, mai ales pe fondul lipsei abilităților de comunicare și al unor reflexe culturale deja format. Chiar dacă nu este valabilă pentru toți, mulți ajung să creadă că sunt protejați de instituție și, prin urmare, își permit un anumit tip de comportament față de cetățeni.”

Acest model de administrație publică ar avea rădăcini și în trecutul nostru sovietic. Pe de o parte, senzația de „superioritate” în rândul funcționarilor publici și, pe de alta, frica sau teama de a riposta de partea cetățenilor.  
Cum escaladează fenomenul? 
Din păcate, acțiunile de micro-agresiune nu reprezintă ultima etapă la care se oprește violența instituțională. În unele cazuri vorbim de încălcări grave, care pot pune în pericol sănătatea, integritatea și bunăstarea psihologică a cetățenilor care apelează la anumite servicii.
Nadejda* a povestit despre interacțiunea deficitară cu statul atunci când sora sa mai mică s-a confruntat cu violență domestică din partea fostului soț.

Femeia relatează că, odată ce abuzurile au devenit frecvente, sora sa a cerut de mai multe ori ajutorul poliției. La una dintre solicitări, omul legii i-ar fi spus: „Dacă mai chemi o dată poliția, o să primești amendă!”

Nadejda își amintește că acesta nu a fost un caz singular. La o altă chemare, în care conflictul a vizat și fetița minoră a cuplului, agresorul a reușit „să se înțeleagă” cu polițistul la poartă, în timp ce serveau împreună cafea.

„Fostul soț lucrează în penitenciar și cumva are tactica asta de a vorbi frumos în public. Când venea poliția, repejor intra în contact, îi spunea despre activitatea sa și că sunt colegi și repede se ameliora”, menționează Nadejda.

*numele este modificat pentru a proteja identitatea 
„Vrei să trăiești în puf?” 
Cu suportul familiei, sora Nadejdei a reușit să divorțeze de soțul agresor. Pentru că era un copil minor la mijloc și tatăl avea obiceiul să facă vizite noaptea târziu, femeia a hotărât să întocmească un grafic de întrevederi cu asistența socială din raion.

„Întrevederea asta trebuie să dureze 10 minute. Strict să facă grafic și să includă regulile de vizită pe timp de seară. În schimb, asistenta socială i-a ținut surorii mele morală de trei ore.”

Morala a însemnat un șir de replici lipsite de empatie în care asistenta socială a invalidat experiența traumatizantă a femeii în relația abuzivă.

„Dar ce ai gândit, fată hăi, că dacă o să te măriți, o să trăiești în puf? Ce nu îți place? Așa este în familie, trebuie să îi mai dai o șansă.” sau „Pensia alimentară e mare, trebuie să te înveți să trăiești cu bani mai puțini.” 

Nadejda spune că atunci când a aflat aceste detalii de la sora sa, a simțit că se înfurie. 

„Până la urmă a fost o hotărâre judecătorească unde s-a decis că ei divorțează și tu să întrebi «dacă vrei să trăiești în puf»? A fost bătută când era însărcinată, vânătă toată, mai târziu cu copil speriat. El putea să bea, să trântească cu pumnii în geamuri. Atitudinea statului față de așa cazuri este îngrozitoare. Asistenții sociali din raioane nu lucrează, nici poliția nu lucrează.” 
Pârghii de sesizare comportament abuziv 
Vadim Vieru informează că, dacă este vorba de un polițist, cetățenii pot apela la Inspectoratul General al Poliției sau Inspectoratul național de securitate publică.

O altă opțiune este sesizarea Avocatului Poporului (Ombudsmanul). Acesta poate interveni atunci când drepturile fundamentale ale cetățeanului sunt încălcate de autoritățile publice, inclusiv prin comportament abuziv sau discriminatoriu. 

În situații grave, cu implicare de insulte explicite sau comportament discriminatoriu, cetățenii pot raporta întâmplările la Consiliul pentru egalitate.

Mai mult, dacă comportamentul întrunește elementele unei infracțiuni (de pildă, insultă calificată sau abuz în serviciu), se poate depune o plângere penală. 
Realitatea cadrului legal 
Când vorbim despre astfel de întâmplări, o îngrijorare frecventă care vine de la cetățeni este lipsa protecției reale din partea statului. O întrebare validă în acest sens este cât de bine funcționează legea.  

Avocatul Vadim Vieru menționează că legislația Republicii Moldova conține instrumente care, cel puțin pe hârtie, ar permite cetățeanului să se apere.

Codul Administrativ;
Legea cu privire la funcția publică și statutul funcționarului public;
Codul de etică al funcționarului public;
Legea cu privire la Avocatul Poporului;

„Toate acestea prevăd obligații de conduită profesională și mecanisme de sancționare. Teoretic, un funcționar care jignește un cetățean poate fi sancționat disciplinar, transferat sau chiar eliberat din funcție”, explică avocatul.

Specialistul adaugă că problema nu ar fi neapărat lipsa normelor, dar mai degrabă aplicarea lor. Aici, ne referim la câteva lacune importante: 

  • 1

    Sesizările se rezolvă adesea în interiorul aceluiași colectiv, lucru care poate funcționa în detrimentul cetățeanului 

  • 2

    Termenele pentru reclamații, ulterior contestații sunt lungi și supun cetățenii unor procese birocratice pe care aceștia ajung să le abandoneze. 

  • 3

    Lipsește o cultură instituțională a răspunderii, sancțiunile adesea se rezumă la avertismente și nu au un efect descurajant rea
Soluții - de la educație, la sisteme legale complexe 
Pentru ca violența instituțională să fie combătută, specialiștii propun diverse abordări.  

„În primul rând, e nevoie de educație și de un accent real pe comunicarea empatică - o abilitate pe care trebuie să o învățăm cu toții”, menționează sociologa Diana Cheianu-Andrei.

De asemenea, specialista vorbește și despre schimbarea percepției asupra funcțiilor publice.

„Cei care le ocupă trebuie să înțeleagă că sunt cetățeni la fel ca toți ceilalți. Rolurile lor sunt pentru o anumită perioadă, iar atunci când vor fi înlocuiți trebuie să își pună întrebarea dacă-și doresc un asemenea comportament în adresa lor.” 

Totuși, sociologa este de părere că aceste schimbări trebuie să vină într-un context mai larg, fără corupție, în care funcțiile publice sunt văzute ca simple locuri de muncă, nu ca surse de putere. Atâta timp cât ele sunt percepute ca oferind privilegii, doar dezvoltarea abilităților de comunicare nu va fi suficientă. 

La nivel legal, pe de altă parte, avocatul Vadim Vieru semnalează lipsa unui mecanism extern, independent și accesibil de soluționare a plângerilor privind comportamentul funcționarilor.

„Un sistem de evaluare periodică a satisfacției beneficiarilor de servicii publice, ale cărui rezultate să aibă consecințe reale. Și, nu în ultimul rând, protecție efectivă împotriva represaliilor pentru cetățenii care depun reclamații. Fără aceste elemente, cadrul legal rămâne un schelet fără mușchi”, încheie expertul.  

Text de Laura Ghenea

Editare de Oxana Greadcenco

Am luat licența în Jurnalism și Științe ale Comunicării la Universitatea „Alexandru Ioan Cuza” din Iași, promoția 2023. Totuși, am descoperit domeniul mult mai înainte. Timp de șase ani am moderat emisiuni radio pentru copii și tineri la o instituție publică locală. Mă pasionează în principal subiectele sociale și cele ancorate în știință. Deși evit explicațiile ezoterice și prefer o atitudine sceptică, mă fascinează subiectele complexe în deslușire.

Preluarea textelor de pe Moldova.org se realizează doar în limita maximă de 2000 de semne, cu 2 link-uri directe spre articolul citat în prima și ultima propoziție a fragmentului preluat. Fotografiile/infograficele de pe platforma moldova.org pot fi preluate în număr de maxim 2 bucăți per material și doar cu menționarea Moldova.org și numele autorului/autoarei.

Advertorial